Cómo la empatía mejora la relación con el cliente

Vivimos una cuarta revolución industrial, dicen los economistas, la revolución de lo digital y de la inteligencia artificial.  Hoy en día las empresas se ven motivadas, por no decir obligadas, a poner especial atención a lo digital y a la tecnología. Este es el foco en el que deben centrarse en los próximos cinco años si las empresas quieren estar al día y no perder el tren de lo tecnológico.

En Mindtraining nos planteamos si esto puede afectar a la calidad de los servicios que ofrecen, pues se olvide lo humano y aquello que hace excelente al servicio al cliente.

Los clientes y el factor humano son los elementos más importantes para las empresas, ya que de ellos depende el trabajo de muchas personas y la supervivencia de la propia empresa, piezas fundamentales de su desarrollo y crecimiento.

La importancia de ofrecer un buen servicio al cliente

Muchas veces se confunde un buen servicio con la rapidez. No se están teniendo en cuenta otros factores claves para que la interacción entre el cliente y el empleado sea efectiva. Y un factor muy importante para un buen servicio al cliente es la empatía. La empatía nos permite entender a las personas de la mejor manera posible, conectar con ellas, aproximarse a su estado de ánimo y ayudarles en sus necesidades. La empatía implica comprender el universo emocional de los demás, entender sus pensamientos, ponerse en su lugar y sentir sus sentimientos. No es necesario pasar por iguales vivencias para interpretar mejor a los que nos rodean, sino ser capaces de captar los mensajes verbales y no verbales que quieren transmitir y hacer que se sientan comprendidos.

Cuando nos centramos en la atención al cliente, la empatía es la capacidad de comprender o percibir los estados emocionales y las necesidades que los clientes manifiestan. A partir de ahí, buscar posibles soluciones. Es la habilidad de ponerse realmente en su posición y entender su frustración, sus anhelos y necesidades. Una vez comprendemos realmente sus miedos, retos o preocupaciones, podemos entenderles y ofrecerles alternativas a sus problemas.

En numerosas ocasiones las empresas invierten gran parte de su presupuesto en campañas de captación con técnicas y estrategias de marketing para llegar hasta el cliente ideal, olvidando muchas veces la importancia de su fidelización y retención una vez hecha la venta. Un buen servicio al cliente es crucial en esta fase avanzada del proceso, y tener un equipo bien formado en habilidades blandas, como la escucha activa y la empatía, es imprescindible si la organización quiere permanecer en el mercado a largo plazo.

La empatía como herramienta de atención

La empatía es especialmente importante cuando se trata de un cliente insatisfecho, decepcionado, enfadado, y en consecuencia, emocionalmente bajo. Nuestro cerebro emocional, la parte relativamente primitiva del cerebro humano llamada amígdala, “secuestra” el resto de nuestro cerebro, el más racional, y toma el control. Liberar a alguien de ella para dar el poder al cerebro analítico puede ser difícil, pero si mantenemos la calma y gestionamos el conflicto desde la empatía, aumentaremos las probabilidades de poder ayudar a la persona emocional a pensar y actuar de forma más racional. En estos casos la empatía es muy útil ya que nos permite reconocer las emociones del cliente y así poder transmitirle una sensación de atención y comprensión.

La empatía significa “ponerse en los zapatos del cliente“ y reconocer lo que el cliente desea. Sin embargo, deberemos tener mucho cuidado para no involucrarnos y con ello “perder” la objetividad en cuanto a la resolución de la incidencia. Además, deberemos tener presente que el proceso de la empatía consta de dos fases.

La primera fase es reconocer el estado emocional del cliente y comprender qué emoción está mostrando. Deberemos preguntarnos “qué debe estar pasando en su mente” o “por qué se comporta así”.

Esto nos prepara para la segunda fase del proceso, que tiene que ver con la utilización de diferentes tácticas específicas para conectar con el cliente.

10 tácticas para conectar con tu cliente

1. Con la conexión visual o la escucha nos centraremos en él. Dejaremos de hacer lo que estemos realizando en ese momento y buscaremos que el cliente sienta que estamos únicamente pendientes de él.
2. Nos adaptaremos a su nivel de comunicación. Por ejemplo, si el cliente está muy eufórico, levantaremos también nuestro nivel de energía, de tal manera que el cliente sienta que estamos resonando con él.
3. Emplearemos frases de conexión que enviarán un mensaje al cliente para mostrarle que estamos en su mismo “canal”, como “le entiendo…”, “me pongo en su situación…”, “yo en su lugar estaría igual de enfadado que usted…”, “siento mucho lo ocurrido…”,“me comprometo a encontrar una solución lo antes posible…”, etc.
4. Utilizaremos el lenguaje corporal para expresar con el cuerpo lo que interpretamos que está sintiendo, por ejemplo, pasando de una sonrisa a una expresión facial más seria, poniendo atención en la postura del cuerpo para evitar mostrar falta de interés, etc.
5. Podemos dejar de ver a los clientes sólo como una fuente de ingresos y ofrecerles un trato cordial, cercano y sobretodo, sincero. ¿Qué tal si nos interesa la persona como tal, si somos humanos y apostamos por la calidad de nuestro servicio estando totalmente presentes con nuestros clientes?.
6. Descubrir qué desea realmente por encima de su enfado o decepción y proporcionarle una solución a la situación real.
7. Llamar al cliente por su nombre. Al personalizar el trato se construye un puente de cercanía y empatía.
8. Usar un vocabulario adecuado, entendiendo con quién nos estamos comunicando, el mensaje que queremos transmitir y qué palabras son las más adecuadas para ello, evitando usar expresiones que puedan despertar sensaciones negativas.
9. Mejorar la habilidad comunicativa, evitando hablar al mismo tiempo que el cliente o interrumpirle, procurando que la conversación siga el mismo hilo conductor. Mantener una estructura de “preguntas y respuestas”, usando las normas de cortesía, expresándonos con sinceridad, autoconfianza.  Mostrar un total dominio sobre nuestro producto o servicio.
10. Recordando en todo momento el poder de la sonrisa, ya que tiene importantes implicaciones psicológicas que generan en el otro una sensación muy positiva que genera y refuerza nuestros vínculos y demuestra nuestro entusiasmo.

Resultados de utilizar la empatía

Cuando construyes una relación empática con tu cliente le transmites una verdadera sensación de confianza y bienestar. Independientemente de si estás atendiendo a tu cliente presencialmente, por teléfono, por chat o por redes sociales, la empatía será tu principal herramienta. Gánate su corazón y conviértelo en verdadero embajador de tu marca, de tus productos y de tus servicios.

Recordemos siempre que la forma más elemental de conectar con otra persona es simplemente escuchándola. Quizás lo más valioso que podemos dar a otra persona en la vida sea nuestra atención.

Artículo co-escrito por: Alejandra Sánchez Yagüe y Emma Valera

Si quieres que te ayudemos en tu proyecto de desarrolllo personal y organizacional, no dejes de contactar con nosotros,

¡También nos puedes seguir en LinkedIn e Instagram!